Guía para que el Personal de CAFOD Acompañe a Organizaciones Contrapartes en el Establecimiento de MMQ dentro de Actividades de Programas Internacionales

Las cuatro secciones de este documento tienen por objeto guiar al personal de CAFOD cuando acompañe a contrapartes de CAFOD a establecer e implementar un Mecanismo de Manejo de Quejas (MMQ) para beneficiarios y otras partes interesadas de un proyecto o programa. La estructura de la guía es la siguiente:
1. Conceptos básicos (2 páginas). La primera sección presenta los conceptos básicos que subyacen al manejo de quejas. Da definiciones y a la vez formula algunos de los principios centrales a considerar al establecer un MMQ.
2. Consulta, participación e intercambio de información (3 páginas). Aquí se examina la importancia de cómo abordar el establecimiento de un MMQ con grupos de usuarios, qué constituye una queja válida, la diferencia entre quejas sensibles y no sensibles, y la información que debe intercambiarse antes de establecer un MMQ.
3. Diseño e implementación de un MMQ (5 páginas). Aquí se describen las características principales requeridas y examina en detalle los diversos aspectos de implementar un MMQ: la recepción, seguimiento y registro de quejas, procesamiento, revisión e investigación de quejas, la respuesta al recurrente o recurrentes y los procesos de apelación. También cubre algunos de los principios que subyacen a las investigaciones, respuestas, apelaciones y provisión de información a los usuarios del MMQ y otras partes interesadas.
4. Monitoreo, revisión y aprendizaje de las quejas (2 páginas). Esta última sección examina cómo verificar que un MMQ está funcionando eficaz y eficientemente. También brinda alguna orientación sobre cómo usar la información proveniente de las quejas mismas en la elaboración y mejoramiento del trabajo y enfoques de la organización y sus programas.